Можно говорить о качестве продуктов питания. Можно – о качестве одежды, обуви, бытовой техники. А можно – о качестве наших потребительских навыков. Прежде всего о них и, безусловно, о всем остальном важном для нас, рядовых покупателей, мы побеседовали с директором городской службы контроля качества потребительских товаров и услуг Маргаритой Барановой. В преддверии Международного дня качества, который приходится на 14 ноября, мы задали Маргарите Леонидовне актуальные для читателей вопросы. И собрали ответы, которые смело можно использовать как памятку и как руководство к действию в деле защиты своих потребительских прав.

Чем больше знаешь, тем меньше знаешь

— Маргарита Леонидовна, можно ли быть идеальным потребителем? Таким, который знает всё и никогда не ошибается? Или это не под силу даже эксперту?

— Чем больше знаешь, тем меньше знаешь. Так я всегда говорю. И всё знать действительно невозможно. Особенно в современном ритме, когда всё, в том числе и потребительский рынок, стремительно меняется. Но не знать в данном случае не стыдно. Главное – всем нам, потребителям, использовать существующие возможности для расширения своих знаний. Их (возможностей) действительно множество.

— Интернет, блоги, «горячие» линии, закон «О защите прав потребителей»?

— Совершенно верно. В интернете главное – использовать официальные источники. А закон «О защите прав потребителей» я бы всем советовала иметь под рукой. Это заблуждение, что без специалиста тут не разобраться. На мой взгляд, в этом законе всё понятно, чётко, доступно.

— Продукты питания – самая главная статья расходов для среднестатистического потребителя. Какие здесь главные экспертные советы? Смотреть сроки годности, не забывать брать чек – что еще?

— Во-первых, советую всем, кто собирается в магазин за продуктами, написать список покупок. И не ходить за продуктами голодными! Иначе даже список может не помочь. Естественно, всегда смотрим на сохранность упаковки, маркировку. Важно, чтобы упаковка была не битая и не мятая, а на маркировке чётко читались даты выработки. Конечно, важен визуальный осмотр. Сейчас в супермаркетах это очень удобно: можно и рассмотреть, и потрогать, и потрясти. Чек, конечно, лучше брать. Хотя по закону мы имеем право вернуть некачественный товар и без чека, но с ним всегда надёжнее. Важно понимать, что в случае с продуктами питания не получится вернуть товар, если он просто не понравился вам по вкусу или составу. Возвратный товар – это тот, который имеет признаки порчи. То есть если молоко кислое – возвращаем. А если вы купили молоко новой торговой марки, и оно просто показалось вам менее вкусным, чем то, что брали ранее, то это не нарушение. И не повод для возврата товара.

Про фрукты, полуфабрикаты и потребительскую культуру

— В какие сроки мы имеем право вернуть продукты в магазин?

— Возвращать надо чем раньше, тем лучше. Потому что если пройдут сутки, двое, трое, то могут уже возникнуть вопросы к причине его порчи. Многие магазины сейчас клиентоориентированы, готовы к диалогу. Но если вернуть испорченную продукцию не получается, то пишем жалобу руководителю магазина. Если и это не помогает, обращаемся в надзорные органы.

— В сезон дефицита витаминов овощи и фрукты очень актуальны. Есть здесь секреты выбора?

— С овощами и фруктами на самом деле сейчас всё проще стало. Мы же сами выбираем товар. Конечно, есть явные признаки некачественного товара. Например, зеленую картошку брать нельзя. Потому что это уже яд. А в целом основные советы при выборе овощей и фруктов такие: смотрим, чтобы были без бочков, без гнили, у цитрусовых внимательно осматриваем шкурку – подсохшая, неподсохшая, дома тщательно моем. И вот еще что важно: не забываем про потребительскую культуру. В отделах овощей и фруктов наша потребительская культура особенно видна. Люди продукцию разбрасывают, отрывают, откусывают даже. Считаю, такое недопустимо.

— Есть ли советы по выбору полуфабрикатов? Они сейчас тоже нарасхват.

— Главный совет – смотреть состав. Он уже может рассказать о многом. Конечно, тут много факторов, влияющих на выбор продукта, в том числе соотношение цены и качества. Но важно, что потребитель информирован. И выбор в пользу того или иного продукта, а следовательно, того или иного состава делает, взвесив все за и против.

Фото не на память, а для надежности

— Покупка товаров на маркетплейсах – это уже наша ежедневная практика. Что важно помнить при совершении таких покупок?

— Если вы покупаете товар на маркетплейсе, то лучше не просто распаковать в присутствии продавца и под камерами, но и сделать фото- или видеосъемку товара в присутствии продавца. У нас много обращений, связанных с покупкой на маркетплейсах. И в подавляющем большинстве случаев речь идет именно о недокомплектах. Недавно к нам приходили с такой жалобой: заказали игрушку, принесли домой, а оказалось, что не все детали есть. Но в пункте выдачи покупатели товар не проверили. И доказать, что товар пришел именно в таком (неполном) виде теперь очень сложно.

— Возврат товара: что нам нужно знать об этом?

— Информации очень много. Потому что количество категорий товаров растет с каждым днем. Про возврат продуктов питания мы уже поговорили: вернуть можно только испорченный товар. Есть категория невозвратных товаров, которые вернуть нельзя ни при каких условиях. Это, например, нижнее белье или парфюмерия. Во многих случаях можно вернуть и качественный товар (если он не подошел), и некачественный (если есть брак). Это касается и одежды, и технически сложных товаров, и предметов интерьера, и мебели. Сроки разные. Все они прописаны в законе. Например, одежду по субъективным причинам (цвет не тот, фасон не мой) мы можем вернуть в течение 14 дней с момента покупки, технику без брака – в течение 15 дней. Конечно, нужно, чтобы ярлыки, упаковка, чеки были в сохранности. И чтобы товар не был в использовании, конечно. Для возврата, обмена и экспертизы некачественного товара свои сроки. В среднем от 10 до 20 дней.

— Ноутбуки, телефоны, телевизоры, стиральные машины – все это как раз технически сложные товары. И для обычного потребителя тема эта действительно сложная. Если мы обнаружили в таком товаре недостатки. Что делать пошагово?

— Обратиться с претензией (письменным заявлением) к продавцу. В претензии нужно описать, какие именно недостатки вы обнаружили в товаре. И указать свои требования: вернуть товар, заменить его или произвести гарантийный ремонт. Важно, чтобы претензия была составлена в двух экземплярах. Один экземпляр покупатель оставляет себе. Если экспертная проверка доказывает, что недостатки возникли не по вашей вине, а по вине производителя или продавца, то продавец обязан вернуть деньги. В случае отказа продавца удовлетворить ваши требования, вы вправе обратиться в суд.

— Как измерить качество товаров и услуг в целом, глобально? Возможно ли это?

— Динамику качества помогают отследить контрольные проверки. Это если в целом и глобально. А мы, например, смотрим, сколько людей к нам обращается ежегодно. Обращений меньше не становится. Значит, вопросы по качеству есть. И это хорошо, что люди обращают внимание на эти проблемы. Другое дело, что с ростом технологий у нас все чаще будут встречаться продукты питания и потребительская продукция в целом не натуральные, а измененные. Таков закон развития общества. Это неизбежно. И это не всегда плохо. Главное – всем нам, потребителям, быть ответственными по отношению к самим себе. И в любом случае стремиться делать выбор в пользу качества.

Любовь ВОЛОДИНА

Фото из личного архива Маргариты Барановой.