Ковалева Наталья, доктор юридических наук,

практикующий юрист, профессор Государственного университета управления

Посещение ресторана или кафе нередко может обернуться не совсем приятной ситуацией с обнаружением в поданном блюде инородного предмета – это может быть гусеница, таракан, часть пластиковой упаковки, волосы, ногти – практически любой предмет, точно не относящийся к заказанному по меню блюду.

При такой ситуации может быть, как минимум, два варианта действий: сразу встать и уйти из этого заведения или доказать неправомерность действий со стороны заведения. Рассмотрим именно второй вариант с целью защитить свои права и получить разумную компенсацию.

Алгоритм действий:

1. зафиксируйте инородный предмет, сделав фото и видео с разных ракурсов и чтобы обязательно по ним можно было определить где все происходит. Если получится на видео показать непосредственно извлечение инородного предмета из блюда – замечательно, так как заведение не сможет парировать, что вы сами туда это подбросили;
2. не стоит сразу звать представителя администрации (официанта или менеджера) – они могут сразу унести блюдо и вы не сможете ничего доказать;
3. по возможности, запишите разговор или снимите видео общения с администрацией по данному инциденту. Прямо на видео предупредите их, что ведете видеосъемку в качестве доказательства для контролирующих органов и суда, Если они категорически отказываются от съемки – снимайте только себя в разговоре с ними;
4. зафиксируйте, если в помещении есть видеокамеры: получить с них изображение и звук может быть проблематично, однако, в некоторых случаях это будет дополнительным доказательством в вашу пользу;
5. при общении с представителем администрации уточните его ФИО и контактный телефон – в дальнейшем вам будет на кого сослаться;
6. заказанное вами блюдо можете отдать официанту только после фиксации доказательств наличия в нем инородного предмета и получения объяснений со стороны администрации заведения;
7. зафиксируйте, так называемый, уголок потребителя – место, где заведение обязано указывать информацию о себе. Это упростит подачу претензии на данное заведение;
8. если вам уже принесли какие-то документы (например, чек) – сразу сфотографируйте его и сохраните;
9. попросите книгу отзывов и предложений (она должна быть у заведения) и подробно опишите ситуацию с обязательным указанием даты заполнения и сфотографируйте ее.
10. не исключена ситуация, что после частично съеденного блюда у вас ухудшится состояние здоровья – сразу обратитесь к врачу и получите от него соответствующие документы – это поможет доказать в том числе причинение морального вреда.

Что не стоит делать в такой ситуации

• повышать голос и нецензурно ругаться, бить посуду, стучать по столу кулаком и подобного рода действия. Они мало результативны, а вас в дальнейшем могут привлечь к ответственности
• снимать конкретных людей и выкладывать такие видео и фото в публичное пространство

На что может рассчитывать клиент заведения в такой ситуации

Клиент вправе потребовать замены некачественного блюда либо скидки, если посчитает такое возможным. Он может отказаться от заказанного блюда и потребовать возврата их стоимости, если заказ был оплачен заранее. Дополнительно потребитель вправе запросить предоставить книгу отзывов и предложений и оставить там свою жалобу.

Учитывая, что варианты развития ситуации могут быть разными – стоит также зафиксировать любым доступным способом игнорирование со стороны администрации заведения любых законных требований посетителя, включая прямое нарушение работниками заведения ваших прав и законных интересов.

Дорожащие своей репутацией заведения постараются сгладить ситуацию и предложат клиенту: комплимент от заведения, скидку или сертификат на следующие посещения. Немаловажным будут и искренние извинения со стороны персонала заведения.

Такая ситуация в полной мере покажет как исполняются этим конкретным заведением условия договора и стоит ли его посещать в дальнейшем. Безусловно, со стороны клиента (потребителя) есть возможность защитить свои права в суде, а также обратиться в контролирующие органы. Как это правильно сделать – расскажем в следующих номерах.