Каждый третий костромич хотя бы раз сталкивался с бракованными товарами. Также дело обстоит и с услугами. Ведь заранее узнать, добросовестна ли организация, сложно. К сожалению, часто споры с такими магазинами и «конторами» заходят в тупик. И на помощь потребителю приходят письменные претензии. Как грамотно составить этот документ и на что обратить особое внимание, рассказываем сегодня.

Описываем ситуацию по закону

Обязательных требований к форме претензии нет. Каждый вправе самостоятельно определять, как ее написать, какие требования заявить, кому документ предъявить. Однако основания претензии и излагаемые в ней требования должны быть понятны. Требования должны подкрепляться законом и достоверными фактами. Поэтому стоит придерживаться следующих правил.

1. В претензии обязательно укажите адресата – продавца или исполнителя (иногда изготовителя или импортера). Обращаем внимание, что претензия составляется не на имя магазина, а на имя лица (индивидуального предпринимателя) или организации (ООО, АО или юрлица), указанного в кассовом, товарном чеке или другом документе, подтверждающем факт оплаты. Если продавцом или исполнителем является юридическое лицо, не указывайте в претензии конкретного адресата (директора или иного руководителя), чтобы иметь возможность вручить претензию любому работнику организации.

2. Укажите фамилию, имя и отчество потребителя и контактный адрес. По этому адресу продавец или исполнитель направит ответ на претензию. В претензии на возврат товара стоит указать реквизиты для перечисления денег.

3. Текст претензии имеет смысл начинать с указания факта наличия договора между сторонами.

Например, 27.10.2016 года между мною и ИП Ивановым А.А. был заключен договор купли продажи куртки…

Также в претензии необходимо сообщить наименование товара, марку, артикул, стоимость и дату покупки. О выполненной работе — ее описание, номер договора и дату заключения, дату выполнения работы или дату подписания акта приема-передачи выполненных работ, стоимость.

4. Укажите факт наличия или отсутствия (истечения) гарантийного срока на товар или работы, услуги.

Пример:

7 сентября 2018 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила N руб. Мебель была доставлена и установлена 1 декабря 2018 года. На мебель был установлен гарантийный срок — 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

5. В произвольной форме перечислите все имеющиеся в товаре или результате работы недостатки.

6. Желательно сослаться на положения закона, по которому потребитель вправе заявить какое-либо требование. Например, на статью 18 (по товарам) или статью 29 (по работам, услугам) Закона РФ «О защите прав потребителей».

7. Укажите одно конкретное требование, предусмотренное законом (например, статьей 18 или 29), и потребуйте от продавца или исполнителя его удовлетворения. Например, возврата уплаченной за некачественный товар суммы в определенном размере или повторного выполнения работы за свой счет и в определенный срок. От того, какое требование предъявлено потребителем, зависит срок его удовлетворения и в дальнейшем расчет неустойки за просрочку его удовлетворения.

8. Указывайте, какие документы прилагаете к претензии, в том числе копии актов, справок и других документов.

Пример

Приложение:
1. Копия товарного чека.
2. Копия гарантийного талона

9. Обязательно поставьте дату составления претензии и подпись с расшифровкой.

Важно! Претензия составляется в двух идентичных экземплярах.

Важно! Подтверждением покупки/услуги является кассовый или товарный чек, а также другой документ, доказывающий факт заключения договора. В чеке обязательно должна быть указана информация о продавце — его наименование, адрес, ИНН, ОГРН и другое. Если товар приобретен в месте, где условиями торговли выдача таких документов не предусмотрена, ГК РФ позволяет ссылаться на свидетельские показания. Но надо помнить, что отсутствие кассового чека не является препятствием к предъявлению претензии.

Анастасия СОКОВА, юрист МБУ «Городская служба контроля качества потребительских товаров и услуг»:

— Если продавец (изготовитель или исполнитель) отказывается подписывать экземпляр претензии или просто его не принимает, отправьте его по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Претензия рассматривается в срок, указанный в законе, и зависит от вида предъявленного требования потребителя (статья 20, 21, 22, 28, 29 Закона «О защите прав потребителей»).

Если в течение максимально допустимого срока с даты приема вашей претензии ответа нет или вы получили письмо-отписку, в котором ничего конкретного не говорится, есть три варианта дальнейших действий: пишите жалобу в региональное управление Роспотребнадзора, районную прокуратуру или исковое заявление в суд. Жалобу можно начинать с указания «Жалоба на бездействие (неудовлетворительный ответ)» и описываете сложившуюся ситуацию. Не забудьте приложить копию своей первой жалобы и копию ответа.